Cómo hacer buenas preguntas al construir un producto SaaS

Como instructor en General Assembly, una de las principales cosas que quería que mi cohorte se llevara del programa intensivo de diseño UX de 10 semanas era esto: cómo hacer las preguntas correctas.

Los píxeles son geniales y todo eso – y, sin duda, definen el resultado del trabajo que hacemos como diseñadores de productos. Pero las buenas preguntas son la base del buen diseño, y necesitarás saber cómo hacerlas si estás interesado en identificar qué funciones y funcionalidades tendrán un impacto en tu mercado.

Primero, necesitarás entender qué información esperas obtener haciendo preguntas. ¿Está relacionada con comportamientos y preferencias actuales? ¿Es retroalimentación sobre una idea que tienes? ¿Es si los clientes están dispuestos a pagar por tu producto o no?

En esta publicación, nos enfocaremos en preguntas en descubrimiento de clientes y entrevistas con usuarios, aunque estos principios se pueden aplicar al trabajo con partes interesadas, sesiones de ideación y más.

Echemos un vistazo a los elementos esenciales de las buenas preguntas que revelarán perspectivas claras, precisas y accionables:

1. Define los objetivos de investigación y las preguntas con anticipación.

Soy un gran fanático de salirme del guión. Era el niño que lograba hacer bastante bien en las presentaciones escolares con poca preparación. El hecho es que es importante prepararse por algunas razones:

• Los objetivos claros te ayudarán a entender qué información buscar en tu investigación (y por lo tanto, qué metodologías usar y qué preguntas hacer).
• Serás menos propenso a olvidar hacer preguntas importantes.
• Tus datos serán más confiables porque estás haciendo preguntas consistentes en todos los participantes.
• Podrás elaborar preguntas no capciosas para reducir el sesgo de los participantes y mejorar la confiabilidad de las perspectivas de investigación, lo que nos lleva a...

2. Evita preguntas capciosas.

En The Mom Test, Rob Fitzpatrick da una ilustración conmovedora de los peligros de hacer preguntas capciosas. Aquí hay una pequeña paráfrasis:

Emprendedor: "¿Te gusta mi idea?"
Mamá: "¡Por supuesto, cariño!"
Emprendedor: "Oh, dulce. ¡Voy a ser rico!"

Fitzpatrick luego elabora sobre el peligro de que las personas – no solo madres cariñosas, sino familia, amigos y extraños por igual – le digan a los investigadores lo que quieren escuchar para ser "amables" en lugar de la verdad dura que necesitan saber.

Hay otros métodos para navegar alrededor de estos falsos positivos, pero un primer paso fácil es dejar de hacer preguntas de sí/no, especialmente las relacionadas con preferencias.

3. Usa tus palabras de pregunta "W".

¿Qué tipos de preguntas hacer, entonces? ¡Las abiertas!

Una gran base para formar estas preguntas comenzando con las 5 Ws:

• Quién
• Qué
• Cuándo
• Dónde
• Por qué
• Cómo (ok, no son 5, y no es una W, pero tenemos que incluirlo)

Esta es una manera fácil, pero no la única, de formar preguntas que no sean de sí/no que alentarán a los entrevistados a proporcionar respuestas descriptivas. Si te sientes especialmente aventurero, prueba algunos indicadores que comiencen con, "¿Hasta qué punto…?" y "En una escala del 1 al 5, …?"

4. Haz preguntas de seguimiento (especialmente ¿Por qué?)

Si tienes niños pequeños (yo tengo cuatro), probablemente estés familiarizado con largas sesiones de interrogatorio compuestas enteramente de esta sola palabra: "¿Por qué?"

¿Por qué, preguntas? 🙃

Bueno, es simple, esa pequeña palabra puede producir mucha información útil mientras los niños aprenden sobre el mundo que los rodea. Capas y capas de información útil. También puede ayudarte como emprendedor o persona de producto a llegar al núcleo de algunos problemas complicados, como Eric Ries señala en The Lean Startup al elaborar sobre el principio de los 5 Por qués.

5. No solo preguntes. Observa.

El comportamiento observado (o incluso contado) típicamente es más confiable que las afirmaciones especulativas que hacen los entrevistados. Sí, puedo decir que definitivamente tomaría un viaje de fin de semana a la luna si tuviera la oportunidad. Pero si miras mi comportamiento, verías que ni siquiera he gastado dinero para volar fuera del país en los últimos años. No exactamente ajuste producto-mercado, ¿verdad? Confía en el historial más que en las preferencias, esperanzas y deseos expresados.

6. Practica la escucha activa.

La escucha activa es la técnica de estar completamente presente y comprometido en lo que alguien está diciendo. Es esencial para el descubrimiento de clientes y la investigación de usuarios. Además de dar contacto visual y lenguaje corporal que demuestre interés y cuidado en lo que el entrevistado está hablando, la escucha activa implica repetir frases cortas y hacer preguntas aclaratorias, por ejemplo, "Parece que has estado luchando con tu software actual porque la navegación es confusa. ¿Es correcto?" La escucha activa no solo ayuda a asegurar que tu información sea precisa, también puede ayudar a que los entrevistados se sientan más cómodos porque se sienten seguros y entendidos.

7. Solo agrega curiosidad.

Puedes escuchar activamente sin permitir que tus suposiciones sean desafiadas. Esté dispuesto a dejar que los datos te lleven a nuevas ideas, nuevos entendimientos del problema y nuevas soluciones potenciales.

Estos simplemente representan los fundamentos de hacer buenas preguntas. A medida que ganes más práctica, notarás qué funciona y qué produce datos engañosos. Es un proceso iterativo desarrollar estas habilidades. ¿El siguiente paso? ¡Ve a hablar con algunas personas y ve qué perspectivas descubres!

¡Oh, y siéntete libre de hacernos cualquier pregunta que tengas sobre este tema también!